「次はいつ来ればいいですか？と聞いてもらえるようになる問診・説明DVD」を購入してくださった先生から、質問というか、相談というか、苦情というか、まぁそういうのんをいただきました。
この記事ではその質問についてお答えします。ではまずは質問全文です
全くの逆効果で立ち去る患者さんもいました
いただいたメールは以下です
ありがとうございます。
せっかく購入してくださり、しかも何回も見て実践してくださっているにもかかわらず、まったくの逆効果だったとのこと。うん。本当に申し訳ないです。ゴメンなさい。文面から推測するに、おそらく過去に僕にメールで相談してくださっているようです。でもすみません、まったく覚えておりません。なので
この僕が答えたとされる部分もなんのことかいまいちよくわかりません。
でも頑張ってお答えしたいと思います。ちゃんと実践してくださったにもかかわらず、成果が出ないというのはさすがに責任を感じます。はい。
合わない患者さんは帰ってもらったほうがいい
まずは最初のこの部分について
どの時点で立ち去るのかによりますが、ここは特に問題ないと僕は考えています。なぜなら僕が提唱する問診・説明は、「自分に合った患者さんを集め、納得してもらったうえで施術を受けてもらう」ことが前提となっているからです。ちなみに自分に合ったというのは、自院のコンセプトや考え方に合致したという意味。
合わない患者さんを無理矢理施術するよりは、むしろなにもせずに帰ってもらったほうがいいのです。合っていない、ミスマッチの状態で施術してしまうとロクなことがありません。どんなろくでもないことが起こるのかというと、
- 考え方や価値観が違うから満足度が低くなる
- 満足しないからリピートもしない
- ネガティブな口コミが広がる
- 自分の腕に自信がなくなる
- 自信がなくなると今後の患者さん対応にマイナスになる
と、こんな悪いことばっかり起こるんですね。だったらもうなにもせずに帰ってもらったほうが何倍もお互いのためになります。
たとえばこんな状況を考えてみてください。
■患者さんの考え方・価値観
■治療家（あなた）の考え方やコンセプト
この両者はミスマッチの状態です。患者さんは1回で治せ。通う気なんて1ミリもない。かたや治療家はそもそもそんな考えで治療はやっていない。この状態になってしまうと、どんなに問診や説明をキッチリしたとしても、効果はありません。途中で帰ることだってあるでしょう。
患者さんは癒しを求めていて、治療家は治療を提供している場合にも、こういったミスマッチはよく起こります。一つの院で、癒しメニューと治療メニューが混在している院でよく起こりやすいです。
ミスマッチが起きた場合、患者さんが自身の価値観を変えないかぎり噛み合いません。だって求めていることと、提供できることが違うんだから合うわけがないのです。だから合わないんだったら、帰ってもらって正解なのです。
とはいえ、治療院に来てもらってから帰らせるのって抵抗ありますよね。すでに貴重な時間を割いてその場まで出向いて来てもらっているわけですから、今さら帰ってもらうのは誰だって避けたいです。だから、最初から自分に合った患者さんだけを集めることが、理想的な状態だといえます。
自分に合った患者さんを集める方法の第一歩は、自院の軸をしっかりと持つことです。そしてそれをちゃんと伝えること。これらについてはここではテーマが違うので割愛します。ご興味ある先生は拙著「一人治療院サバイバル」に詳しく書いていますんで、それを読んでみてください。
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治療以外であなたの院に通う理由って？
では次はこの部分について
先に書きましたが、僕自身この回答をした記憶がなく、どういう意味でそういったのかもよくわかりません。無責任でゴメンなさい。なのでかなりズレた回答になってしまうかもしれませんが、ご了承ください。
患者さんの多くは治りたくてあなたの院に来ます。もちろんなかには単なる暇つぶしの人もいます。保険中心の接骨院などでは、患者さん同士のコミュニティの一部となっているところもあります。また、数は少ないかもしれませんが、ミュンヒハウゼン症候群のように病気のままでいたい人もいます。
でも、おそらくは治りたいという人が主流かなと僕は考えています。だから治る以外で院に通う必要性がいまいちわかりません。かつての僕が回答したことみたいなんで、本当に申し訳ないのですが・・・
ただ、人はたったひとつのことだけでリピートを決定しているわけではないことは確かです。
治療成果には満足した。でもめちゃくちゃ院内が汚かった。先生の態度が横柄だった。という状況であれば、「腕はいいんだけど、他がなぁ」と、他の院に流れてしまう原因になることは、容易に想像できると思います。
すぐに見限られてしまわなくても、１～２回は我慢して通ったけど、やっぱりダメだったという場合もあります。こういったケースってけっこう多いかなと個人的には考えています。なぜなら「治したい」という気持ちは、改善してくるとだんだん薄れてくるものだからです。
たとえば、激痛で歩くこともままならないし、夜間痛でぐっすり眠れない。といったような深刻な状況であれば、とにかく今の痛みから解放して！ という欲求が最優先にきます。でもこれが治療の成果が出て治ってくると無理して苦手な院に通う必要性が薄れるのです。
これはめちゃくちゃもったいないです。もちろん治療院経営の面からみても大きなマイナスです。だからこそ、治療以外のことだってちゃんとしないとダメなんですね。当たり前すぎてこんなに熱弁ふるうことでもないんですが・・・。
治療院の主な商品は治療です。だから治療そのものは、それなりのレベルのものを提供する必要があります。もしくは、ちゃんとしたものであると期待してもらう必要がある。ここは道義的には褒められたことではありませんが、実際には無価値でも「価値がある」と期待さえしてくれれば、治療院のリピートは短期間であれば取れます。
問診・説明をちゃんとやればここの問題がクリアできます。だからリピートに有効なのです。つまりたとえ無価値であったとしても「価値がある」と期待させることができるのです。もちろんだから価値のない施術でいいと言っているのではないので、そこはあしあらず。
とにかく治療に対して好意的な評価が得られなければ、リピートは難しいでしょう。いくら院内がピカピカで人当りがよくても、肝心のメイン商品がクソだと思われれば、さすがにリピートはしません。
だから最低限、治療には好意的な評価をもらったうえで、他の離脱を助長してしまうようなマイナス要素はできるだけ潰す必要があるのです。もちろん逆にリピートに優位に働く要素は増やしていくことも有効です。
じゃあいったい何をすればいいのよ？
では最後はこの部分について
これはDVDの中でも少し話していたと思うのですが、以前僕が経営していた整体院とサロンではこんなことをしていました。
来院が途絶えてしまった患者さん（お客さん）が発生すると、「なぜ来なくなったのか？」の理由を思いつく限り書き出すというワークをしていました。どんな些細なことでもいいし、間違っていたっていい。とにかく思いつくだけ書き出してみる。
すると、
- 他の患者さんと時間が重なり待ち時間が長くなった
- 院内が寒かった
- 電話応対などで施術を離れることが何度かあった
- 話が噛み合わずイライラさせてしまった
- なかなか痛みが取れずに不安そうだった
- 希望した日時に予約が取れなかった
- 挨拶などがしっかりできていなかった
- 最初に伝えた期間では改善できなかった
- 風邪で予約のキャンセルが入ってそれから連絡が取れなくなった
と、まぁいろいろを振り返りができるんですね。んで、問題らしきことがわかったなら、じゃあそれをなんとか改善していきましょうってなれるわけ。
ただしここで気をつけないといけないのは、なんでもかんでもやればいいというわけではないということ。当たり前ですが対応できることとできないことがある。対応するには金銭的コストや時間的コストなどが掛かる場合だってある。コストに見合うリターンがなければ実施は現実的ではありません。
また、自院のコンセプトや考えかた、誰をターゲットにどんな価値を提供しているのかにもよります。
僕の過去の整体院とサロンの場合、芯の部分にあるコンセプトもターゲットも真逆です。整体院は痛みや不調を改善することを目的としている。でもサロンは気持ちいい時間や空間を提供することを目的としている。
ここが違えば、なにをすべきかは当然違ってきます。
たとえば、バイトスタッフが何人もいて、心地良い時間と空間を売っている癒しサロン。こういう状況であれば、おしぼりを出したり、お茶を出すなんて施策は価格にも転化でき、かつリピートにもつながりやすいと容易に考えられます。
でもこれが治すという結果を売る治療院で、しかも1人ですべてをこなす院であればどうでしょうか？ そうなると、同じことをやってもその成果や実効性は変わったものになることが予想されます。もちろんやってみないとわからないですが、優先順位の違いは明らかだし、逆効果となる場合だってあると僕は考えます。
このように、個々の院のターゲットやコンセプトによってやるべきことはバラバラです。あの院がこれをやって成功したから、ウチの院でもそれをやれば同じ結果が出るというわけではないのです。
ひとつずつ丁寧に行っていけば必ずできる
うーん。答えになっていましたでしょうか？ 長々と書いたのですが、リピートは簡単に書くと
- 最初からリピートする気がある人を集める
- 問診・説明を適切に行う
- 問診・説明・施術以外の細かいことも手を抜かずやる
ということになります。うん。書いてしまうと簡単なんですよね。でも実際にやるのはもちろん簡単ではないんですよね・・・
あ、あと自信なさそうな態度も絶対にダメ。これやっちゃうとすべてが台無しになるぐらいマイナスに働きます。反対に自信ある態度さえ取ることができれば、すべてを吹き飛ばすぐらいにプラスに働く。
質問してくださった先生がなぜリピートがうまくいっていないかは、わかりません。でも、ミスマッチをなくし、DVDでお伝えしている内容を実践し、他も丁寧に対応する。そしてそれを自信ある態度で毅然と行えば、必ず患者さんはあなたを信じて通院してくれるようになります。僕はそう確信しています。
現時点で成果が出ていないのは、僕としては申し訳ないし残念ですが、諦めずにこれからもいろいろ試していっていただければと思います。ご活躍を期待しています。
