東京、大阪、名古屋、福岡で開催していた個別セッションが終了しました。いろいろな話が聞けて勉強になりました。参加してくださった先生、ありがとうございます。
接骨院をされている柔整師が多かったです。次いでカイロプラクティック院や整体の先生。鍼灸師は少なかったです・・・鍼灸師に嫌われてるのでしょうか(*_*)
ま、いいや。← 軽っ！
今回のセッションを元にいくつかの記事を公開していきたいと思います。初回は相談や質問が多かったリピートについて。
売り上げが伸びない原因はリピートにある
個別セッション中は、問診やリピートに関することについてお伝えすることが多かったです。ただこれも面白いことに、問題意識がある先生とない先生がいました。たとえばこんな感じ
※個別の事例を出すことに許可をいただいておりませんので、あくまで参考事例です
- 【A先生】リピートが悪く売り上げが伸びません。だからリピートをなんとかしたい
- 【B先生】新規を増やさないと売り上げが伸びない。だから新規をなんとかしたい
これって双方ともに間違ったことは言っていません。でも、B先生の話をよくよく話を聞いてみると、こう。
単価4500円の整体院。毎月の新規は10人～15人。
それでいて売り上げは40万～４５万。
こうなると、問題は新規数ではないんですね。問題はリピートか、もしくは新規の質。両方の場合が多いのですが、多くの場合、初回の問診説明改善するだけですぐにある程度の売り上げが伸びます。
こんな間違った考え方をしていませんか？
リピートしてもらうために、問診説明をきっちりしましょう！というと、必ずこういった反発をする先生がいます。
- 無理矢理通院させるようなことはしたくない
- そんなことしなくてもリピートする人はする。
- 押し売りのようなことはしたくない。
うん。そりゃしたくないですよね。僕だってそんなのしたくないからわかる。
でもね、上記のようなことを思っている先生は、やっぱり考え方を改めたほうがいい。なんでかっていうと、患者さんに迷惑がかかるし、あなたも儲からないから。きっと患者さんはきっと不満だし、あなたの達成感ややりがいも低いだろうから。
治療院における説明って無理矢理通院を説得するためのものでは断じてありません。患者さんが知りたいと思っていることを説明してあげるだけ。
本当に大事なことなんでもう一度言います。
患者さんが知りたいと思っていることを説明してあげるだけ。
それができれば、押し売りなんざしなくても普通に通院してくれます。ホントにホント
患者さんが知りたいことってなに？
では患者さんはなにを知りたいと思っているのか？ですよね
基本は以下をおさえておくべき
- 患者さん自身の体の状態について
- 不調の原因や理由
- どんな施術をなんのためにするのか
- 何回通えばどんなふうになれるのか
なんてことを知りたいと思っています。
不調の原因なんて診断権ないのにどうすうのよ？とか、何回通えばいいのかなんてわかるわけないやん！とか、あなたにも反論があるかもしれない。でもそこを知りたいと思っているからには、なんとかしてこれらに近いをこと伝えるべきです。
これらを伝えずに「明日も来てください」とだけあなたが言えば、そりゃ患者さんも「無理矢理通わされている！」って思いますがな。なんにも説明せずに言うと、単なる押し売りする先生。ちゃんと説明してから言うと、頼りになる先生。もうね、説明するだけで雲泥の差ができるわけ。
だから患者さんが何を知りたいと思っているのかをちゃんと想像して、それをきっちり説明してあげる必要があるのです。それが特に初回の問診説明の基本です。
治療計画を立てられるのは世界であなただけ
僕はこの業界に足を踏み入れて17年になりました。早いもんですね。その間たくさんの治療家にお会いしてきました。特に今のように治療院専門のコンサルタントになってからは、本当にさまざまな先生にお会いし、治療のことについてもお聞きしてきました。
ということで、僕は治療に関しては一般の方よりもかなりよく知っています。そんな僕ですが、あなたの治療を何日置きに何回受ければいいのか知りません。当たり前っちゃあ当たり前なんだけど、そこんところを多くの治療家はわかっていない。
午前と午後、1日に２回施術に来てもらって、少なくとも１か月は通院してもらいます。なんて整体院もありました。かと思えば、１か月に１回くればそれで十分という鍼灸院だってある。１週間に１回ですよ、とか三日に１回ですよもあれば、人によってさまざまですという治療院も多いはずです。
つまり、治療を施しているあなたにしかベストな治療計画なんてわからんのですよ。言ってみれば世界中であなたにしかわからない。だったらそれをしっかり患者さんに伝える、説明する義務があるじゃないの？ってのが僕の考えです。
考えというか、どう考えてもそれが正解。
「治療に満足すれば勝手にリピートするでしょ」なんて発言は、愚の骨頂。治療家失格です。んなものは治療家のマスターベーションですわ。単なる自己満足。ちゃんと人の体触るんなら責任と覚悟を持てっちゅう話です。
こんな医者は絶対に嫌だ
いきなり話は飛ぶけども、あなたは医者で手術をしたとします。
手術は無事成功。患者さんも喜んでいる。でも、患部は３日に１回消毒しなければ化膿する。手術は３か月置きにあと２回しなければならない状態だとします。
さてここで質問です。ここあなたは医師として取るべき行動が以下のどちらですか？
- 手術に満足してたら勝手に通院するだろうからなにも説明しない
- きっちり今後の治療計画や通院について説明する
どう考えたって２番ですよね。
「治療に満足すれば勝手にリピートするでしょ」という考え方は１番の考え方です。めっちゃ無責任だと思いませんか？だったら最初から治療なんかすんなと思う患者さんがいてもおかしくない。
いかがですか？あなたも「治療に満足すれば勝手にリピートするでしょ」というスタンスで患者さんへの説明を怠っていませんでしたか？もし、そうであったなら、そして今回の記事に共感したのであれば、これからは改めてみてくださいね。
説明は大切だということはわかった。でもその方法がわからないという先生はこちらをお勧めします。
⇒ 次はいつ来ればいいですか？と聞いてもらえるようになる問診説明DVD
このDVD教材は巷に溢れる
- ビフォーアフターで感動させリピートを取りましょう
- 先にリピートの誓約書を書かせてリピートさせましょう
- ハガキを何回も送ってリピートさせましょう
なんていう内容ではありません。そんなもん本質でもなんでもないですから。
僕の考えるリピートは、患者さんが求めている説明をすることで、患者さんに安心して通院してもらうことを軸にしています。だから毎回感動させる必要もないし、誓約書も書かせなくてもいいし、なんどもフォローする必要もありません。
もちろんひとつパフォーマンスとして、感動させることもプラスなります。フォローすることでLTV（リピートでの売り上げ）は相対的に増えます。でもそれは本質的な部分ではないんですね。やりたきゃやればいいという分野のこと。
この記事があなたと、あなたの患者さんにとって少しでもプラスになれれば嬉しいです。
治療院コンサルタント 株式会社addwisteria 加藤孝
