治療院経営の多くの場面でLINEを使うことができます。うまく使うことができれば、リピート、顧客維持、物販、新規集客などに効果を発揮してくれるめちゃくちゃ優良なツール。
売り上げを伸ばしていくには、既存の患者さんに治るまでしっかりリピート通院してもらうことが重要。もちろん治ってからも引き続きメンテナンス通院してもらえれば、さらに経営は安定します。
それができないとしても、何か不調があったときには再びあなた院に来る状態（顧客維持）にしておくためのツールとしてもLINEは役立つんですね。
またその場合でも（ぐずぐずと時間を掛けずに）すぐに治療院に駆け込むという行動を起こしてもらうことも、実は経営面から考えるとものすごーく大事なこと。そうすることで、結果的にリピート頻度やLTV（顧客生涯価値）が上昇するからです。
リピート頻度やLTVの話はちょっと難しいかもしれないので、また他の機会にお伝えします。とにかく一度でもあなたの治療院に来てくれた患者さんとは、できるだけ末永く付き合うことが経営面では大事っちゅうことです。
※もちろん、治さずに通院回数だけをいたずら増やすという意味ではありません。
ということで、この記事ではそのための治療院LINEの活用方法についてお伝えします
LINE公式アカウントってなに？
既存患者さんを離脱させないためにする施策はたくさんあります。そのうちのひとつが今回の記事で紹介するLINE公式アカウントを使った顧客フォローです。
この記事を最初に書いた2016年時点はそもそもLINEもよくわかっていないという治療家はけっこういました。でも現在（2021年に加筆修正）におていはさすがにLINEを知らない人はほぼいません。それだけ日本でLINEは浸透しています。
ただ、LINEはわかるけどLINE公式アカウントについてはよくわかっていない先生は多いです。なので簡単にその説明をすると、一斉送信機能がついているので、登録者全員に一斉に連絡をすることができます。メルマガと同じと考えてください。
一斉配信だけでなく特定の方と１対１のやりとりも可能です。そのほかにもステップメールを作成できたり、ショップカードやクーポンを作成したりできます。
たとえばこれまで休眠患者さんに定期的にハガキを送っていたような治療院が、ハガキをやめてLINE公式アカウントを使うようになって、労力もコストも圧倒的にカットし、そして成果は何倍にもなる。そんな事例が見られるようになっています。
なんだか良さげでしょ？
治療院がLINE公式アカウントを使うメリット
LINEじゃなくメールを使えばええやん。今でも普通にメールは使ってるし、 複数に送信することだって可能やで。なんでわざわざLINEを使う必要があんのよ？ と思う先生もいるかもしれません。
たしかに従来のメールサービスでもそれは可能です。でもLINEをおすすめするのは、それなりのメリットがあるからほかなりません。
LINEのメリットは以下です
- LINEはメールよりお手軽
- 利用者が多い
- 到達率・開封率が高い
- 無料で簡単に始められる（配信数制限あり）
LINEはメールよりお手軽
普段使っている人はわかると思いますが、LINEはQRコードなどを使ってすぐに連絡交換や、LINE公式アカウントへの登録が可能です。メールでは自分自身でアドレス帳などを作成する必要がありますが、LINEはそういった概念はなく登録と同時にリスト化されます。この作業がメールに比べると簡単です。
またメッセージ送信も会話感覚でできるので、めちゃくちゃお手軽で簡単です。メールにはある「件名」などの項目もありません。名前もアカウントに登録してあれば誰だかすぐにわかります。
こういった背景があるので、送る側も送られる側も楽なのです。
だから患者さんにメールアドレスを教えてもらうよりも、LINE登録してもらうほうが抵抗も少なく簡単。若い世代の方ともなるとメールそのものを使わないからアドレスを持っていない。持っているけど覚えていないという方もいるぐらいです。
おそらくこういったメールを使わない世代はどんどん増えていくと予想されます。僕（47歳・2021年時点）は毎日何十通もの、いわゆる電子メールに目を通し、返信もします。たぶん僕世代の社会人なら特に珍しいことではないはず。でもこれは僕らの常識であって、世間一般の常識ではないんですね。
そういったメールを使わない世代や会社で働かない主婦といった層では、むしろ「今時メールって・・・」という感覚のほうが強いのです。
利用者が多い
「LINEって学生とか若い人が使うヤツでしょ？ ウチの患者さんはほとんどが50代以上だから関係ないわ」といった発言はもう寝言だと思ってください。今は年代なんぞ関係ないと言っていいほどLINEを使っている人は増えています。
2018年6月の時点で月間のアクティブユーザーは7600万人と発表されています。日本の人口の59.9%がLINEを使っていることになります。めちゃくちゃたくさんの人が使っていますよね。
ユーザーの年代はというと以下のようになっています
- 15歳～19歳・・・9.3%
- 20歳～24歳・・・9.3%
- 25歳～29歳・・・9.9%
- 30歳～34歳・・・10.7%
- 35歳～39歳・・・11.7%
- 40歳～49歳・・・21.7%
- 50歳～・・・27.4%
これを見ればわかるように若い人だけのサービスではないんですね。今や若い世代だけが使うものではなく、40代以降の人だって普通に使っているんです。
追記：2020年の調査では8600万人になっています。
到達率・開封率が高い
到達率ってなんぞや？ という方のためにちょいと説明します。
僕もメールアドレス宛にメルマガを配信しております。毎日のようにせっせこと配信しているのですが、そのほとんどは読んでもらえていません。多くの人が開封すらせずに放置しているのです。僕のメルマガで開封率がだいたい20%～25%ぐらい。つまり4～５人に1人しかメールを開封してくれていないということ。悲しいですがこれが現実です。
さすがに治療院で患者さんにメルマガを発行した場合は、もっともっと開封率は高くなると予想されます。実際に会って関係性もあるていど築けていますので。
とはいえ、全員が開封してくれることはまずないでしょう。母数が増えれば増えるほど開封率は下がっていきます。おそらく半分も開封してくれないと僕は思います。
ではなぜそんなにも開封してくれないのかというと、迷惑メールに入ってしまったり、メールそのものを頻繁にチェックしていない人が多いからです。あと、メルマガが多すぎて埋もれてしまう。
楽天などで買い物をされる方はわかると思いますが、ネットで買い物をするとわんさかメルマガが送られてきます。ちょっとメールを開けなければ、あっというまに未読のメールだらけになってしまいますよね。
それら全て、迷惑メールまで毎日きっちりチェックしますという人がどれだけいるでしょうか？ おそらく少数派だと思います。まだパソコンならチェックする人もいるでしょうが、携帯メールなどで完全にブロックされてしまえば普通はチェックすることはありません。
つまり迷惑メールに入ってしまえば、そのメールは存在しなかったと同じなのです。
また、パソコンのメールアカウントは無料でいくらでも作ることができちゃいます。いわゆる「捨てアド」と呼ばれるような重要でないアカウントを持っている人もいます。そういった捨てアドのメールボックスは立ち上げることすらない状態がほとんど。もちろんそうなればあなたのメルマガは読んでもらえません。
そういったことがあるから従来のメルマガは開封率がどうしても低くなってしまうのです。
LINEであれば今のところ勝手に迷惑メールに振り分けられることはありません。（相手が意図的にブロックすれば表示されなくなります）だから到達率はメルマガより圧倒的に高いのです。
またLINEアカウントを複数持っている人はほとんどいません。また原則としてスマホで使用することが前提にあるアプリですので、メッセージがすぐにチェックしやすい。いちいちメールボックスを立ち上げてとか、ましてやパソコンを立ち上げてなんて作業がないのです。
そんなこんなでメールに比べて圧倒的に読んでもらえる率（開封率・到達率）が高い。
※これを書いている2018年３月の時点での話です。今後もこの状態が維持できるとは限りません。
無料で簡単に始められる
メルマガを発行するには有料の配信サービスを利用するのが一般的です。そのサービスを提供する会社はいくつもあり、その違いは素人にはわかりにくいです。
無料メール配信システムも一応あります。でもその場合はメールに宣伝が入ったり、迷惑メールに振り分けられる確率が高かったりと、運用面でのデメリットが必ずついてきます。
こうなるといったいどこのサービスを使えばいいの？ と、たいていの先生は迷ってしまってなかなかスタートできないのです。
その点LINE＠はLINEでしかできませんので迷うことはありません。登録も開始もそれほど難しくありませんし、ちょいと検索すれば丁寧に解説されているサイトもすぐにみつかります。
そして最初は無料で始めることもできます。月間の配信数は1000通まで（2018年３月現在）と制限はありますが、最初はそんなに登録数も増えない治療院が多いでしょうから、それで最初は十分カバーできます。
登録者数が増えて1000通では足らなくなれば有料プランに移行すればいいだけですので、とりあえず始めてみようという最初の一歩を踏み出しやすいんですね。
LINE公式アカウントのデメリット
ここまではLINEがいかにおすすめなのかを書きました。メリットだけではちょいと無責任なんでここからはデメリットについて。
LINE公式アカウントのデメリットはこの状態がいつまで続くかがわからないというところにあります。
LINEユーザーもいつかは減少する
アクティブユーザー（現在進行形で利用している人）が多いからこそメリットがあります。たとえば使っている人が全体の10%しかいないとすれば、使うメリットは少ないといえるでしょう。
2018年6月の時点では日本の人口の59.9%が利用していますが、これがずっと続くという保証はありません。特に若い世代ではLINEではなく、インスタグラム（Instagram）のダイレクトメッセージを主に使用しているという人も増えているという記事もちらほら見受けられるようになってきました。
※LINEが発表しているデータでは若い世代でも減少は見られていません（2018年6月時点）
もちろんインスタグラムだけではなく、今後もどんどんその選択肢は増えていくと予想されます。だからずっとアクティブユーザーの数を高いレベルで維持できるという保証がないんですね。おそらくかなり難しいと思います。
かつてあれだけ流行したミクシィ（mixi）を利用している人は、少なくとも僕の周りにはいません。これは他に魅力的なサービスが登場すれば一気に取って変わられる可能性があることを示しています。
LINEもいずれ他のサービスにそのシェアを奪われていくと予想されます。その時期が５年後なのか、10年後なのかもっと未来のことは誰にもわかりませんが・・・
LINEという他社のサービスに依存している
LINEそのものが衰退していくこともリスクですが、その他にはLINEが特定企業のサービスだということがあげられます。
たとえばある日突然「治療院はLINE公式アカウントの利用禁止な」となっても文句は言えないのです。値段だって自由に決める権利をLINEが持っているので、いきなり「今日から治療院は利用料10倍ね」と言われても文句が言えない。もちろんそこまで急に大きな変化はないかもしれませんが、そのすべてをLINE側に握られていることは間違いない事実。
こういったことがあると、せっかく頑張って集めたLINEの登録者が一瞬にして無価値なものになってしまうのです。頑張って集めたLINEアドレスはなんだったんだ・・・ってなります。たぶん僕なら泣く。大人だけど泣く。
もちろんどんなサービスを使おうがそのリスクはあります。でもそのリスクはメールなどよりもLINEのほうがはるかに大きいと僕は考えています。だからLINEだけに頼り切ってしまうのは非常に危険なのです。
とはいえ、デメリットを吹き飛ばすぐらいのメリットがありますので、現段階ではLINE@ は基本的に導入すべきツールであると僕は考えています。
治療院がLINE公式アカウントを使ってやれること
ここからはLINEを使ってなにをしていけばいいのかについてお伝えしていきます。活用方法はそれぞれの院でいろいろ試していくべきことですが、代表的なものをあげると
- 新規患者さんの予約＆フォロー
- サンキューレター
- 予約の空き状況・キャンセル空きの連絡
- 個別相談
- メルマガ・ニュースレター
- 物販や新メニューの告知
といったものが考えられます
新規患者さんの予約
新規患者さん向けにネット予約を活用されている先生も今は多いです。その場合メールフォーム、エキテンやしんきゅうコンパスなどポータルサイトが提供する予約システム、有料の予約システムなどを使用されていると思います。そこにLINEでの予約を追加するのが効果的です。
僕自身、最初はLINEでの予約ってなんか意味あんの？と思っていました。そんなことせんでもメールフォームありゃそれで事足りるやろ。って思ってたんですね。
でも実際にLINEでの予約可能なことをホームページに設置しているクライアントに聞くと、それを使って予約をする患者さんが多いという報告を受けました。もちろん1人や２人ではありません。何人もの治療家からLINE経由での予約が多いという事実を聞かされたのです。
世間一般では「メールで予約？ なんか面倒くさいな。なんでLINEで予約できないのよ？」という感覚を持った方がたくさんいるということです。
確かに自分のメールアドレスをいちいち入力するのは邪魔くさいです。LINEであればそういった手間は省けますので、より簡単だと感じる方が多いのかもしれません。
LINEでの予約はシステムを導入したり作ったりすることでできます。すべて手動で行うなら、ホームページにLINEでの予約の取り方を説明するだけでだいたいわかってくれます。弊社で作成している治療院のホームページデモサイトの画像を貼っておきます。参考にしてみてください。
新規患者さんのフォロー
新規の患者さんが来院する前から、その人に接触できるメールやLINEの連絡先を知っているという状態は実はとてもメリットのあることです。なぜなら患者さんにこちらの想いや方針を伝えることができるからです。
具体的には予約を取った患者さんが来院するまでに、あなたが来院前に伝えたいことを送ります。たったこれだけでリピート率は上がります。送る内容はあなたが伝えたいことを伝えればいいので正解はありません。代表的なものとしては以下などです
- 院の方針や想い
- 施術や通院に関して
- プロフィール
- 患者さんの声
- 患者さん自身のこと
■院の方針やコンセプト
どんな想いで治療院を運営しているのかを伝えることで、そこに共感してくれる患者さんもいます。また必ず伝えておきたい院のルール、たとえばキャンセルポリシーであったり、来院時の持ち物などを伝えることもできます。
■施術や通院に関して
どんな施術をするのか。どんな特徴があるのか。他とどんな違いがあるのか。などを伝えることであなたの治療に価値を感じてくれることもあります。伝えることで価値は高まるからです。
また、通院に関しての考えや方針を伝えておくのもリピートには大きく影響します。1回で治すことを目的としていない。1回では治らない。など、計画的な通院が必要な理由や根拠などを丁寧に説明することは、患者さんの意識を通院に向けることができます。
■プロフィール
なにを買うかも大事ですが、誰から買うかも大事です。治療院のメイン商品は治療ですが、あなた自身も商品であることを忘れちゃあなりません。あなたがどういう経歴の持ち主で、どういった考えをもっているのかなどを事前にわかってもらうことは患者さんとの信頼関係を築く上で非常に有効です。もちろんそれがリピートにつながります。
■患者さんの声
来院前からどんな悩みを持った人があなたの治療院に来られていて、あなたの治療受けることでどうなったのか。これらを知ってもらうことはめちゃくちゃ重要です。特に自分と似た人の体験は、その人に響きやすい。なので声を送るときはできるだけその患者さんに似た人の声を送ることを強くおすすめします。それができればかなり効果的です。
■患者さん自身のこと
来院される患者さん自身のことについて書けるなら書いても効果あります。少し手間も掛かりますし、毎回これができるわけではありませんが、やる価値はあります。なぜならその人個人のパーソナルな情報はもっともその人に響きやすいからです。
サンキューレター
サンキューレターはリピートという観点でみるとかなり効果のある施策なので、リピートに悩むのであれば是非やってほしいことです。でもはっきりいってめちゃくちゃ手間が掛かります。特にいちいち郵送するとなると切手や封筒などのコストもバカになりません。
その手間やコストを少しでも減らすためにLINEを使うのはおすすめなんですね。先にも書いたように到達率や開封率も高いのでその効果は必然的に高まります。
※わかりやすいようにサンキューレターという単語を使いましたが、巷に出回っているような「出会いに感謝(^-^)」といった類のレターではありません。あんなもん送ってもたいした効果もないですし、逆効果にもなる可能性もあります。あれは時間のムダなんでやめましょう。
予約空き状況の連絡
予約の空き状況の連絡も地味に効果があります。できれば毎日送りたいところですが、さすがに鬱陶しいと感じてブロックされる数が多くなることも予想されるので、僕なら1週間に1度配信します。こんな感じに
9月1日（日）満員
9月2日（月）2枠 12:15・18:45
9月3日（火）1枠 15:45
9月4日（水）満員
9月5日（木）4枠 10:00・10:45・17:15・18:00
9月6日（金）1枠 13:00
9月7日（土）満員
これを見た患者さんで予約をしようと思っていた方は、早くしないと予約が取れなくなってしまう！と急いでLINEで予約を取ってくれる場合もあります。「土曜日は空いていますか？」といったような不要な問い合わせも減る可能性もあります。
また、こういった連絡を見ることで「そろそろメンテナンスに行かなくちゃ」と思いだしてくれる患者さんも出てきます。
予約の空きをお知らせしているだけですが、いろいろな効果が見込めます。LINE＠を始めたけれども、なにを書けばいいかわからないという先生はまずはこれから初めて見るのもいいかもしれません。
キャンセル空きの連絡
予約状況のと似た配信として「キャンセルのため空きが出ました」連絡も効果的です。やり方はいたって簡単、突然のキャンセルなどで空きが出ました。と流すだけ。キャンセルでなくても「本日1枠だけ空いています」でもOK。
これも予約の空き状況と同じで、あまりやりすぎるのも鬱陶しがられる危険性があります。そのあたりの匙加減は注意が必要かなと個人的には思います。
実際に運用されている治療院の先生にお聞きすると、LINE登録車が200～300人ぐらいを超えるとこの手の連絡は高確率で反応があるそうです。
個別相談
僕自身LINEを治療家向けに配信しています（最近は盛大にサボっておりますが）。その経験から思うことは、LINEはメールよりもコミュニケーションが取りやすいということ。感覚では10倍ぐらい反応があります。それだけ気軽に返信することができるツールなんだと思います。
この手軽さを生かして、患者さんの相談にLINEで個別に応じることもできます。
もちろんこれは手間の掛かることなので、必ずやるべきことではありません。むしろ一人治療などであればできればやりたくないサービス対応です。しかし手間の分、患者さんとの関係性を築くことができるサービスになる可能性あるのも確か。
あなたの院の状況に応じて個別相談は取り入れてください。
メルマガ・ニュースレター
これはそのまんまです。メルマガはだいたいわかると思います。定期的に配信することで患者さんとの関係性を築き、他の治療院に浮気しないように、またなにかあれば来院してもらえるようにつなぎ止めておくためのものです。
また紙で発行されることが多いニュースレターもPDFファイルなどにしてwebで発行も可能です。紙媒体は、それはそれで確かに効果はあります。んが、やはり紙媒体は限界があります。数年前に1回だけ来院され患者さん宛てにいつまでも送付するのはさすがに費用対効果の面で合わないです。
なので、仮に紙媒体は使うとしても、ずっと来られていない患者さんはLINEでwebバージョンのみの配布といったように使い分けをしていく必要があります。
LINEにしてしまえば、つながっているうちは何人に増えても安いコストで配信することができます。
物販や新メニューの告知
治療院で治療以外のモノを売る場合、基本的に目の前にいる患者さんに買ってもらうことになります。これはこれで売りやすくて優秀な販売モデルです。でも売り上げを最大化するという面では目の前に来た患者さん以外にも売りたいところ。
これがLINEで顧客をリスト化できていればなにもわざわざ目の前に連れてくる必要はなくなります。そのままLINEで案内することができるからです。
そうするとあまり治療院には来ないけれども、治療以外の商品は購入してくれるという患者さんだって作れるようになります。サプリなどの消耗品であればその後も継続的に関係性ができるので、サプリを買いつつ浮気もせずあなたの治療院にも通ってくれる。という最高の状態の手助けにだってなります。
もちろん物販ではなく治療についての告知だってできますし、値上げの告知などにも使えます。たとえば春先に「花粉症撃退コース」を案内することだってできちゃいます。こういった今すぐ皆にしたい案内を、低コストでしかも開封率の高い状態でできるのはめちゃくちゃメリットのあることです。
まとめ
いかがでしたか？ あなたの院でもLINE を導入したくなりましたか？ 別に僕はLINEの回し者ではありません。むしろLINEを意地でも使いたくない派でした。今でもプライベートではあんまり使うほうではありません。
でもこの記事で述べたように、治療院経営をする上でめちゃくちゃメリットのあるツールであることは間違いありません。もちろんデメリットもありますので、そこはちゃんと理解した上で使う必要があることは忘れないように。
もっと活用していくならば、既存患者さんだけではなく、まだ来院したことのない見込み患者さんを集めてメルマガなどを発行することだって可能です。そうすることであなたに合った患者さんを安定的にそだてていくことだって可能です。
ようは使い方です。LINEが便利なツールだからといって導入すればそれだけでなにかが起こるわけでは決してありません。それをいかに有効に使うかが大事。
あなたの院でもLINEを有効につかってますます楽しくやりがいのある治療院にしていってくださいね。
