異業種から学ぶことは多いです。他の業界では当たり前にやっていて効果があることなのに、治療院では取り入れているところが少ないなんてことがよくあるからですね。今回の記事はそういったことについてお伝えします。
「成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか?」という本に、レジの行列は顧客離れの原因になると書いてありました。確かに僕も並ぶのが大嫌いです。
買い物してもレジが並んでいたりすると、それを買わずにそのまま帰ることもある。自分の並んでいるレジだけ遅くて、隣のレジばっかり進んでるとなんか嫌。レジは商品そのものではありません。でも経営面では大事な部分なんですね。
帰り際が大事！ ピークエンドの法則
たくさん人が訪れる保険中心の接骨院などであれば会計のための待ち時間が発生するかもしれませんが、個人治療院ではそんなにないと思います。
ただ対応はやっぱり気にしてほしいところです。なぜなら、ピーク・エンドの法則ってのがあるからです。これはどんなものかというと、最後は印象に残りやすく大事だよという法則。大げさに言うと、最後がダメだったために全部がダメになるみたいな感じ。
治療院は施術がメインと考えがちです。腕さえ良ければ繁盛する的な凝り固まった考えですね。
そういった考えから来るのか、施術を終えて帰る患者さんより今から施術を受ける患者さん、もしくは施術を受けている患者さんをより重要に扱ってしまいがちです。この気持ち、僕も整体院とサロンを経営していたのでなんとなくわかります。
でもそういった半ば無意識に近い習性があるから、その双方が重なった場合、どうしても帰り際の応対が雑になってしまう。するとこれから帰るという患者さんは「大事にされてない感」が伝わってしまい、なんか嫌な気分になるんです。
これをさきほどのピーク・エンドの法則に当てはめると、最後の印象は残りやすいから、あの治療院はなんか嫌だな。ってなる。
これのもったいところは、仮に施術技術などに満足していたってそうなる可能性があるところです。施術には満足しているわけです。今後もこの先生に任せて通院しようと思っているんです。でも最後の最後でその気分に水を差す結果になってします。これってめちゃくちゃもったいですよね。
っちゅうことで、帰り際も大事やで。ということを意識してください。
治療院向けの本かもしれません
ちなみに冒頭で紹介した「成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか?」この本はけっこう治療院向けかもしれません。本というより感想文に近い内容なんでそこは書籍としてはマイナスかもしれません。でも「相場より高いモノを売るにはこういうこだわりが大事なんだな」ってのが感じられると思います。そういった意味でなにかの気づきやヒントがあると思います。
さっきも書いたように技術さえ良ければそれで繁盛する的な考えは、いまだに本当に多くの治療家の脳内を占めています。その呪縛から逃げ出せない先生は「治療技術を向上させないと高い値段はつけられない」と思い込んでいます。
異業種を見てみればわかりますが、実際の経済（社会）においてはそんなこたぁないんですね。メインの商品や価値（機能的な価値）以外の部分で価値を付けることで、相場よりも高単価をとっている例なんて腐るほどあります。
そういった一般社会ではごくごく当たり前のことが、この本でも学ぶことができます。
ただし、本の内容を全部鵜呑みにして「顧客の言うことを全部聞けばいい！」なんて思ってしまうのは危険なので、そこはほどほどにしてくださいね。そこさえ注意すれば、いろいろ気づきがありそうです。
でもいったいどこが治療院向けなんだ？
と、ここまでを僕のメルマガに書きました。すると後日けっこう多くの方から購入しました！とのご連絡をいただきました。自分がすすめた本を買ってくれるって、なんか嬉しいですね。
で、それに関して以下のような質問をいただきました。
ありがとうございます。僕の言いそうなことわかってますね。そう。んなも人それぞれやっちゅうねん！ 人に聞いてどないすんねん！ と、いいたいところですが、 ちゃんと答えます。僕が治療院におすすめと書いた理由はふたつです。
- ストーリーで惹きつけている
- 当たり前のことをすごそうに見せている
こういったところがあなたの治療院でも、なにかヒントになるんじゃないかなと感じました。
ストーリーで惹きつける
読んでもらえるとわかりますが、たくさんストーリーがこれでもか！ と随所に散りばめられています。ほぼ全部といってもいいぐらいです。たとえば、チーズやワインの品数を増やしていった過程、自社工場を持った経緯とその理由などがそうです。
成城石井のウリをそのままストーリにしています。だからそれに共感してもらいやすいんですね。治療院に置き換えて考えるとこんな感じ。
- なぜ治療家になったのかの理由
- また治療家になるまでの経緯
- 治療方法についてのこだわりや背景
- それを勉強してきた理由や経緯
これをストーリーとして語ると、それに共感してくれる人が現れます。
当たり前のことをすごそうに見せている
ふたつめの、当たり前のことをすごそうに見せている部分は、たとえば本書の104ページに書いてある衛生管理についての話がそれです。
ここに書かれている、着替えたり髪の毛を結んだりの話は、思いっきり普通のことです。実際に徹底しているかどうかは別として、これをやってませんという食品工場を探すほうが難しい。170ページの研修の話だってそうです。半日の研修なんてどこだってやってます。むしろ半日でいいの？ってなレベル。
それなのに堂々と書かれているのを読むと、普通はあまり知らないことなんで「なんかすげぇーっ！」ってなるわけ。中には僕みたくいちいちツッコむ性格の悪いヤツもいますが・・・
で、もちろんこれもあなたの治療院に生かせます。
徹底衛生管理宣言
鍼はすべて使い捨てを使用
なんて感じに当たりまえのことでも書いちゃえばいいですよ。さもすごいんだよみたいなドヤ顔して。こっちからすればすごいことでもなんでもない。でも患者さん側からみれば、また違った感想を持つことはあるってことですね。
以上が僕の持った感想です。こういったところからおすすめしました。でももちろんこれは僕の感想です。あなたが読めばまた違った気づきがあるはず。情報って受け手で変わります。どう捉え、どう生かすかは自分次第ですので、そこは忘れずに持っていてくださいね。
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