あなたの治療院に来る患者さんに「もっと強く揉んでください」と言われたらどんな気分になりますか？
おそらくこの発言に、いい気分がするという治療家は少数派だと思います。多くは、「いや、ウチは鍼灸院なんやけど？」とか「強くしたって治るわけちゃうわ」ってな感じの感情が湧くのではないかと思います。違ってたらゴメン。
もしあなたがこんなことを患者さんに言われたらイラっとする！ というなら、こうならないためにやるべきことがあります。以前このことについてメルマガで書いたらけっこう反応があったので、こちらのブログでもご紹介したいと思います。
治療院と喫煙可の飲食店の関係
仕事でよく新大阪に行くんですね。んで、駅の１階にある食堂街にランチに行くわけ。僕は完全に味覚音痴で、だいたいなに食べても美味しいと感じることができるんで、店なんてどこでもいいんです。でも、ひとつだけどうしても外せない要件があって、それは禁煙かどうか。
味はそんなにこだわならい。でも僕はタバコは吸わないので、できるだけ禁煙の店がいい。ということで、どの店に入るときも「禁煙ですか？」とまずは尋ねるんです。余談なんだけど、なぜか新大阪って喫煙できる店が多いんですよ。
すると返ってくるのが「すみません禁煙なんですよ」とか「大丈夫です。タバコ吸えますよ」なんてのがよくあるわけ。つまりお店の人は僕のことをタバコを吸いたい人だと勝手に判断して答えているんですね。
別にこれに怒っているとかではないです。言いたいことは、ちゃんと聞かにゃあわからんことってある。ってことが言いたい。「禁煙ですか？」と聞いた人は、タバコが吸いたくて聞いているのか、それともタバコが苦手だから聞いているのかは、この言葉だけではわかりません。ということ。
なんやねん、それと治療院となにが関係あんねん！ってなってるかもしれませんがけっこうあるんですよ、これが
治療院の患者の「もっと強く揉んで」の真意はどこ？
相手の真意はちゃんと聞かないとわからないのは治療院でも同じです。患者さんが発した言葉でも、その真意が見えない場合があるからです。
さきほどの僕のケースのように飲食店であれば、たいした問題にはなりません。禁煙かどうかさえわかればほぼ問題は解決しますから。でもあなたの治療院ならちょっと違った問題も起こりうるのです。
例えば「強く揉んでください」と言われた場合で考えてください。これに対して
- うちはマッサージとかしないんで
- そういうリクエストは受けません
なんて答えでもいいっちゃあいいです。受け答えはあなたの個性でもあるので、僕がとやかく言う問題ではない。
でももうちょっと違った見方をすると治療院経営的な状況は変わってくるかもしれません。なんでこの人は「強く揉んでください」とリクエストしてきたかってことを考えるのが重要なんですね。
強く揉めば治ると思っている。だからそうリクエストしてきた。もしそうだとすれば、そこを教育することで解決の糸口が見つかることがあります。
その患者さんに確認してみるんですね、なんで強く揉んで欲しいのかを。
で、その答えというか理由が「強く揉んだほうが治ると思っている」であれば、「それは違うんだよ」ってことを説明すれば納得してくれて、普通に施術を受けてくれる場合もあります。
ただ単に間違った知識を持っていただけなんですね、この場合。強く揉んでもらうことが目的ではなく、治したいという目的があってその手段として「強く揉んで」とリクエストしたにすぎないんです。
けっこうこの手の考え方の患者さんって多いですよね。たとえば腰痛の患者さんなら腰をゴイゴイ強く揉めば治るってな感じに、患部を強く揉めばいいんだ！って思っている人はそこそこいます。
こういうケースはまだいいんですよ、単なる勘違いでそう言っているだけなら正せる可能性がけっこうあるからです
やっかいなのは「黙って強く揉めばええんじゃボケっ！」ってな患者でん。これは難しいです。その対応はあなたが考えるしかないですが、僕ならそのまま帰らせます。あんまり分かり合える気がしないんで・・・
こんな感じにセリフは同じだとしても、その言葉を発した意味や真意は別物であることがあるんですね。
だからどっちのケースかを確認せずに頭ごなしに断るっちゅうのは経営的に考えれば得策ではありません。治療院において、この手のすれ違いってけっこうあるんじゃないか？と僕は思っています。
だから、こういったケースに遭遇した場合は、まずはその患者さんの真意を探ることをまず試みてください
集客前に告げれば誰も損しない
と、ここまでは「治療院に来る患者さんの真意はわからんから、ちゃんとそこを確認しようぜ」という話です。
治療院では患者さんから多くの情報を引き出す必要があるんで、この考え方は持っておいたほうがいいです。でもそもそも「もっと前になんとかしようぜ」ってな考え方も必要なのです。
たとえば最初の飲食店の例で僕がいつも「禁煙ですか？」とたずねるのは、禁煙が喫煙かがわからんからです。っちゅうか、僕の中の勝手な常識では、ランチ時は禁煙か分煙にしているはずというのがありました。でも実際のところ新大阪駅の１階は複数の店でそうではなかった。で、入ったあとに「失敗した…」と大いに凹んだ経験があるわけです。
僕からすれば、先に書いとけや！って思うのよ。じゃあわざわざ聞く必要なんてない。入口の張り紙を見れば1秒で解決する。そうしておけば、余計な後悔をせずとも済むし、なにより「タバコを吸いたいぜ！」ってな人へのアピールにもなるわけです。もちろん「タバコは嫌だ」ってな人にだってアピールになる。
そうすれば喫煙派も禁煙派も誰も損しない。そして従業員が対応する手間も削減できて誰も損しない状態が作れるんです。
でもなぜかほとんどの店がそうしていない。「タバコが吸えるのなんて当たり前やろ」と思っているのか、「そんなこと書いたら取りこぼす人が出てくる」と思っているのか、それともなんにも考えてないのかはわかりません。でもどれもあまりよろしくはないですよね。
僕はいちいち「禁煙ですか？」と聞くのがメンドクさいから、新大阪の1階食堂街に行かなくなった。「ウチは禁煙です」と張り紙があれば、僕はそこにタブン行く。これだけ喫煙可の店ばっかりの地域で、禁煙店であるならば、それを絶対にアピールするべきだと思うのですが・・・
治療院の「予約制」はわかるように書いておく
治療院でもこの考え方は同じ。というか治療院では絶対に先に言うことが大事。
最近はめっきり行かなくなりましたが、以前は偵察目的でよく治療院に飛び込んでいました。すると、ものすごーく雑な対応をされることがあるわけ。「今はいっぱいですから！」「ウチは予約制ですから！」ってなんて感じに。
だったらわかるように書いておけと、そう言いたいわけですよ。
ちゃんと対応するならいいですよ。それなら、患者さんと接点を持てるという点で、飛び込ませる意味もある。そうじゃなくて、いかにも不機嫌そうに断るだけ。そんな対応がよくあるんですよね。そんなんされたら次は絶対に行きたくなくなる。
行かないだけなら、まだいいです。僕レベルに性格悪い人間なら、Googleマップのレビューに悪い評価つけたろかってなるかもです。人に言いふらす可能性だってある。ザ・ネガティブキャンペーンですよ。
治療院に飛び込むのは勇気がいる
飛び込みが鬱陶しいというのは、特に1人で全部対応するような治療院の場合はめっちゃ理解できます。僕も施術の手を止められるのは嫌だった。
でもだったらA型看板でもなんでもいいから、「本日の予約枠はすべて埋まった。チラシにいろいろ書いてるから持って帰れ」ってことをでかでかと書いておけばええやんって話です。したらば何割かは飛び込みも減ります。
どんな店でもそうですが、飛び込むってめっちゃ勇気いるんですよ。僕はチキンだからその気持ちがよーくわかる。
どんな人がやっているのかな？ いきなり飛び込んでも迷惑じゃないかな？ 入ろうかな、やっぱりやめておこうかな。なんて思いを抱えながら飛び込んでくるんですよ。その勇気を振り絞って入ったときに、邪険に扱われてみ？一瞬で嫌いになれますよ。
たとえ石原さとみばりに可愛くてもたぶん嫌いになれる。いや、さとみならもう一回行くかな。うん。
でも、あなたは石原ではないはず。だったらたぶん嫌われる。っちゅうことで心当たりのある場合はなんとかしましょう。これもたいして難しいことではないはずですから。
治療院は自分に合った患者さんを相手にすべし
飛び込みに限らずあらゆる場面でそうです。たとえば冒頭に出てきた「もっと強く揉んで」だってそう。こういうのは後から説明するのは大変なんですよね。だから先に言う。
最初からそういう治療院ではないことをアピールすりゃいいわけです。新規集客の段階もそうだし、実際に来院してからだっていい。とにかくちゃんとこちらの考えやコンセプトを説明して、そこに納得してもらってから施術したほうがいいのです。
そうするとせっかく行きたいと思った人でも、想像していたモノと違うようだからという理由で、来院を諦める結果につながる可能性が出てきます。でもそれでええやんけ。というのが僕の考えです。特に1人でさえているような小規模治療院はそのほうがいい。
だって受けた後に後悔されたりするより絶対にいいでしょ？ 先にできることできないことを告げておくほうがお互いのためにとっていいでしょ？
スタッフを雇って大きな規模で運営するなら、とりあえず来させてマニュアルに則って説得するという手法もありです。これはスタッフを雇い、ごっそりボリュームゾーンを集めて回すビジネスモデルだから有効なのです。でも一人治療院ならそういった運営方法は、あまり得策ではありません。
最初から自分に合った患者さんだけを相手にするためにも、今回の記事でお伝えしたことは意識してみてくだいね。
