「はい」をもらうとリピート率がアップする

治療院のリピートでめちゃくちゃ重要な要素に「決意」と「納得」があります。ちゃんと治るまで通院してもらうためには患者さんに

  • 頑張って通院して治そうと決意してもらう
  • 通院するのは自分のためだと納得してもらう

これらが必要なんですね。今回の記事はこれらを患者さんにちゃんと感じてもらうための簡単なテクニックをお伝えします。

一貫性の原理を使う

このテクニックは一貫性の原理と呼ばれているものです。Wikipediaからちょいと引っ張ってきますと

人は自身の行動、発言、態度、信念などに対して一貫したものとしたいという心理が働く。この心理を「一貫性の原理」と呼ぶ。この心理の根底には、一貫性を保つことは社会生活において他者から高い評価を受けるという考え、複雑な要因の絡み合った社会生活での将来的な行動決定においてより簡易に行動を決定することができるなどの要因があるといわれる

引用:一貫性の原理(Wikipedia)

と、こんな感じに書かれています。よくこれの事例にあげられるのが試食販売です。いったん試食に同意したからには、その商品を買わないとダメな気がしちゃうんですね。この場合は「返報性の原理」とよばれるものを入っていますが、根底には一貫性の原理も働いているそうです。

僕自身の経験でいうと、先日参加したセミナーがまさしくこのテクニックを応用していました。士業やコンサルタント向けのミナーなんですが、終盤に差し掛かったときに講師がこう尋ねるわけです。「もっとこの方法を聞きたいですか?聞きたいですよね?どうですか?」と。

これを参加していた7名全員に順番に聞いていくわけ。そうすると、そこは空気を必要以上に読む日本人、見事に全員が「はい」と答えちゃうわけです。僕も死んだ魚の眼のまま「はい」と言いましたがな。

そのほかにもこのセミナー講師は「これでうまくいく気がしてきましたか?」とか「やってみたいと思いましたか?」ってな質問をいちいち投げかけてくる。で、何回も同意させた最後に50万ぐらいの講座を紹介してくるわけ。

これをやられるとですね、さっきまで「はい」と言っていた手前「そっちは必要ありません」とはなかなか言えないのです。アンタ、さっきはもっと聞きたいって言うてたやん!って突っ込まっるんじゃないだろうか。と、気になってしまうんですね。

とくにこれは社会的地位の高い人であるとか、信用が大事な職業の方により有効だと言われています。なぜなら発言と行動が一致しない状態は、そういった方のビジネスや地位に大きく悪影響を与えるからです。だからなるべく自分の行動には矛盾がないようにしたいと思っている。

で、コロっとやられてしまう。つまり50万の講座を受けることを承諾してしまう。ちなみに僕は全力で断りましたが・・・

 

治療院でも「はい」を意図的にもらう

ではこの一貫性の原理を治療院で使うにはどうすればいいのかというと、あらゆる場面で患者さんに「はい」と言わせることがもっとも簡単なテクニックになります。

こんな患者さんがあなたの院に来院されたとします。

腰から足に掛けて痛む。間欠性跛行もあるので出歩くのが難しい。趣味は旅行で、友達からも誘われているが、すぐに足が痛くなるので友人に迷惑が掛けられないと思い、泣く泣くすべて断っている。

この患者さんの目的は

  • 痛みを取りたい
  • 痛みをとって出歩きたい
  • 友人に迷惑が掛からないようにして趣味の旅行に行きたい

といったところです(もちろん詳細にヒアリングすればもっと出てくる可能性あります)。であるならば「はい」をもらうにはここに関係するところです。

たとえば

  • 「それだけ痛むと日常生活も大変ですよね」⇒「はい」
  • 「せめて買い物ぐらいは自分で行けるようにしたいですね」⇒「はい」
  • 「痛みを気にせず旅行に行けるようにしたいですね」⇒「はい」

こんな感じに患者さんの口で言わせるんですね。ここでは「はい」という言葉で統一しましたが、別に「はい」ではなくてもOKです。むしろもっと具体的に言わせることができたほうがいい場合が多い。

「痛みを気にせず旅行に行けるようにしたいですね」

「そうなんですよ、先生。本当に旅行だけが楽しみなんです。なんとしても治してまた友達と旅行にいけるようになりたいんです。先生、よろしくお願いします」

ってな感じに。

その他にも体を触りながら可動域に関して「ここの動きが悪いのはわかりますか?」といった問いで「はい」をもらうことでも効果が見込めます。これは自分の体が良くない状態にあるということへの表明をさせ、通院して治さなければという決意を強化させています。

また、「僕も全力を尽くしますから〇〇さんも頑張れますか?」⇒「はい」といったように通院そのものにつながるような同意を言わせるのも、さらに一貫性の原理が強化されます。

日常生活が大変なことにも同意した。早く治して趣味を楽しみたいことにも同意した。自分の体が悪いことも同意した。そのために頑張ることも同意した。ここまでくれば、通院しませんとはなかなか言いにくいものです。

 

テクニックだけに頼ってはいけない

ただし注意すべきことがあります。それはテクニックだけに頼って「はい」と言わせておけばいいというわけではないということです。

テクニックだけに走ってしまうと、その場では次回の予約などを取ってくれる可能性がグンと上がります。でもそれは「納得」して予約を取ったわけではなく「説得」されて渋々取った予約。これで多くなるのがドタキャンや無断キャンセルです

その場を取り繕うために予約は取ったけど、家に帰って考えたらやっぱり行きたくなくなった。電話で断るとまた説得されそうだし嫌だからついついギリギリまで先延ばす。んで、ドタキャンや無断キャンセルになってしまう。といった構図

また、ドタキャンまではいかないけれども、リピートはいつも2回~3回しか続かないという治療院も、「納得」ではなく「説得」傾向にあるのかもしれません。

こういった事態を避けるために必要なことは、丁寧な問診と説明です。ちゃんと問診で

  • 患者さん自身が自分の体のことをどう思っているか
  • 主訴以外にも気になるところはないか
  • 現在の症状だけではなくこれまで(過去)の病歴
  • 不調であることで困っていることはなにか

といったことを全部ヒアリングしたうえで

  • 患者さんの体がどういう状態にあるのか
  • なにが原因でなにをすれば治るのか
  • どれぐらいの期間通院すれば治るのか

といったことを丁寧に説明することが大事なのです。それを行いつつ、さまざまな場面で患者さんの口から「はい」という同意の言葉を引き出していきます。つまり問診や説明などやるべきことをちゃんとやる。

そこに今回お伝えした一貫性の原理テクニックを加えて、患者さんの決意であったり納得を強化していくことが重要。あくまでテクニックは問診や説明を強化するものであることは忘れないでください。

その問診や説明をどうすればいいかわからない方はこちらへ
⇒ 次はいつくればいいですか? と聞いてもらえるようになる問診・説明

 

その他の場面でもつかえる「はい」の効果

一貫性の原理はリピートだけにとどまらず治療院経営の多くの場面で使えます。たとえば無断キャンセル防止にも役立ちます。

予約電話があったときに「体調不良などでやむをえなく予約の変更を希望されるときは、他の予約希望の方もおられますので、できるだ早くお電話でご連絡いただけますか?」と投げかけます。そして「わかりました」と同意の言葉をもらう。それをすると無断キャンセルなどが減るんですね。

これは僕も自分が経営していたサロンや整体院でやっていました。もちろん実際に効果はありました。やはり、一旦自分で口にしたんだからちゃんとやれないとダメだという心理が働くんですね、人間って。まともな大人なら嘘つき扱いされたくないですから。

アイツ、自分で「はい」と言ったくせに約束やぶりやがった! 嘘つきめ!とは、思われたくないからその自分が表明したことに沿う行動を取る。だから一定の効果があるんですね。

あとはお願いごとをするときにも使えます。患者さんの声や口コミを書いてもらうときに有効です。

「患者さんの声を書いてください」といきなり直球でお願いするのではなく、まずはもっと小さなお願いをするのです。例としては「当院の感想を聞きたいので5分だけお時間よろしいですか?」であれば少しハードルが下がるのでOKが出やすくなります。そこでOKが出てから、実は声を書いて欲しいと本題を持ち出します。

もちろんここの最初のハードルはもっともっと低くすることだってできます。「少しお聞きしたいことがあるので5分」でもいいし、実際にもっとハードルの低いお願いを用意してそれを頼んでもOKです。15秒で終わるアンケートの協力をお願いしてもいいでしょう。

どれも小手先のテクニック的なことです。でも一定の効果は見込めます。あなたがそれを使うことに嫌でなければ是非効果的に使っていってください。練習すればいろいろな場面で使えますよ。

では、株式会社addwisteriaの加藤でした

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